5-гадовы досвед працы кліента з Паўднёвай Амерыкі з TMAX: яны так добра разумеюць сваіх кліентаў

5-гадовы досвед працы кліента з Паўднёвай Амерыкі з TMAX: яны так добра разумеюць сваіх кліентаў

1. Першая сустрэча: зараджэнне даверу, знішчэнне геаграфічных бар'ераў

2. Асноўная налада: больш, чым проста дакладная каляровая рэакцыя

3. Пяць гадоў інтэграцыі: ад адаптацыі прадукту да ўзаемавыгаднага рынку

4. Цёплае абслугоўванне: спецыяльная падтрымка ў розных часавых паясах

5. Абнаўленне — гэта не канец: будучыя чаканні ад TMAX

Мяне завуць Томас, і я ўжо больш за дзесяць гадоў кірую бізнесам па распаўсюджванні садовай тэхнікі ў Паўднёвай Амерыцы. У гэтай сонечнай краіне кожная сям'я выкарыстоўвае садовую тэхніку, а складаны клімат і разнастайныя сцэнарыі выкарыстання робяць нашы патрабаванні да інструментаў асабліва «пераборлівымі». Пяць гадоў супрацоўніцтва з TMAX — гэта пяць гадоў пераходу ад «ледзь сумяшчальнай» да «ідэальна адпавядаючай», і, больш за тое, пяць гадоў, калі я сапраўды адчуваў сябе «зразумелым».

I. Першая сустрэча: зараджэнне даверу, знішчэнне геаграфічных бар'ераў

Пяць гадоў таму мы сутыкнуліся з дылемай у адносінах да нашых партнёрскіх брэндаў — інструменты з Еўропы былі дарагімі і цяжкімі, не падыходзілі для паўднёваамерыканскіх жанчын і пажылых карыстальнікаў; вырабы мясцовай зборкі часта пакутавалі ад паломак рухавікоў, што перагружала нас праблемамі пасляпродажнага абслугоўвання. На галіновай выставе я выпадкова сустрэў каманду TMAX і спачатку ў мяне было шмат сумневаў: ці зможа гэты незнаёмы брэнд зразумець унікальныя асаблівасці паўднёваамерыканскага рынку?

Маё меркаванне змяніла адна дэталь, звязаная з камандай TMAX. Яны не спяшаліся прадаваць сваю прадукцыю, а замест гэтага правялі тры дні, наведваючы са мной мясцовыя крамы будаўнічых матэрыялаў і садовыя цэнтры, нават сачылі за садоўнікамі, каб назіраць за выкарыстаннем інструментаў у іх дварах. Калі яны задавалі пытанні накшталт: «Тут доўгі сезон дажджоў, таму інструменты павінны быць воданепранікальнымі паводле IPX5 або вышэй» і «Карыстальнікі любяць размяшчаць на інструментах сямейныя гербы, таму паверхня павінна быць гладкай і лёгкай у выкарыстанні», я ведаў, што яны тут не для таго, каб «прадаваць прадукцыю», а для таго, каб «вырашаць праблемы».

Для нашай першай сумеснай працы мы замовілі толькі 500 бензапілыЗыходзячы з нашых прапаноў, кампанія TMAX знізіла вагу машыны з 1,8 кг да 1,5 кг і аптымізавала супрацьслізготную тэкстуру ручкі. Гэтая партыя інструментаў была распрададзена ўсяго за адзін месяц, прычым водгукі кліентаў адзначалі, што «ручка зручная і не стамляе пры працяглым выкарыстанні», што ўмацавала нашу ўпэўненасць у партнёрстве.

II. Асноўная налада: больш, чым проста дакладная каляровая рэакцыя

«Яны адаптуюць сваю прадукцыю да нашых патрэб, напрыклад, змяняюць колер кузава», — гэтую фразу я часта ўжываю, калі рэкамендую TMAX калегам. Але персаналізацыя TMAX выходзіць далёка за рамкі простага колеру кузава.

Паўднёваамерыканскі рынак мае вельмі рэгіянальныя каляровыя перавагі — бразільскія кліенты аддаюць перавагу ярка-жоўтаму колеру, а аргентынскія — бірузова-зялёнаму, які сімвалізуе лугі. Тры гады таму, каб супасці з мясцовай карнавальнай акцыяй, мы папрасілі... Абрэзачныя нажніцы быць выкананы на заказ у зялёных і жоўтых колерах бразільскага сцяга, а таксама каб на корпусе былі лазерна гравіраваны ўзоры на тэму карнавалу. Спачатку мы думалі, што такі персаналізаваны запыт будзе адхілены, бо невялікія партыі часта азначаюць павелічэнне выдаткаў. Аднак менеджэр па прадукцыі TMAX хутка адрэагаваў, не толькі задаволіўшы іх патрабаванні да колеру і гравіроўкі, але і праактыўна прапанаваўшы форму пяціканцовай зоркі для выключальніка харчавання, што лепш адпавядала б тэме.

Продажы гэтых нажніц для абрэзкі, зробленых на заказ, рэзка ўзраслі падчас карнавала, і многія кліенты нават куплялі іх выключна з-за эстэтычнай прывабнасці. Што мяне яшчэ больш здзівіла, дык гэта здольнасць TMAX выкарыстоўваць гэтыя запыты на наладу. У мінулым годзе яны праактыўна звязаліся са мной, растлумачыўшы, што аналіз дадзеных паказаў, што карыстальнікі ў паўночнай частцы Паўднёвай Амерыкі аддаюць перавагу лёгкім інструментам. Затым яны выпусцілі на рынак мадэль з літый-іённым акумулятарам. Трымер для жывой загарадзі вага ўсяго 1,2 кг, нават папярэдняе браніраванне варыянтаў для нестандартных колераў корпуса, што дазваляе большую гнуткасць у нашых наступных рэкламных мерапрыемствах. Гэтая здольнасць «разумець патрэбы загадзя» — тое, чаго не могуць дасягнуць многія брэнды.

III. Пяць гадоў супрацоўніцтва: ад адаптацыі прадукту да ўзаемавыгаднага рынку

Супрацоўніцтва ніколі не з'яўляецца аднабаковым кампрамісам, а двухбаковым ростам. За гэтыя пяць гадоў наша супрацоўніцтва з TMAX перайшло ад «мы выстаўляем патрабаванні, яны іх выконваюць» да «сумеснага вывучэння патэнцыялу рынку».

У некаторых частках Паўднёвай Амерыкі нестабільнае напружанне часта выклікае збоі пры запуску звычайных электраінструментаў. Спачатку мы паведамлялі толькі пра тое, што нашы інструменты схільныя да адключэнняў электраэнергіі. Замест таго, каб проста дадаць трансфарматар, інжынеры TMAX адправілі персанал у гэты раён для праверкі ваганняў напружання. У рэшце рэшт яны распрацавалі рухавік, сумяшчальны з шырокім дыяпазонам напружання 110-240 В, і дадалі прыладу абароны ад напружання. Гэтая ўдасканаленая дрыль не толькі вырашыла нашу праблему, але і дазволіла нам паспяхова выйсці на рынкі ў аддаленых раёнах з яшчэ больш нестабільным напружаннем, павялічыўшы продажы на 30%.

Яны таксама пераўтвараюць наш вопыт працы на рынку ў перавагі прадукту. Напрыклад, мы выявілі, што мясцовыя карыстальнікі часта працуюць на вуліцы працяглы час, што робіць тэрмін службы батарэі ключавым праблемай. Мы прапанавалі павялічыць ёмістасць батарэі. Падчас мадэрнізацыі батарэі TMAX таксама распрацавала хуткую зарадную прыладу, якая скараціла час зарадкі з 4 гадзін да 1,5 гадзін. Гэта паляпшэнне імгненна павысіла канкурэнтаздольнасць TMAX на паўднёваамерыканскім рынку, нават прыцягнуўшы многіх дыстрыб'ютараў, якія раней прадстаўлялі іншыя брэнды, звязацца з намі.

IV. Цёплае абслугоўванне: спецыяльная падтрымка ў розных часавых паясах

Геаграфія і часавыя паясы — найбольш распаўсюджаныя перашкоды ў трансгранічным супрацоўніцтве, але ў нашым партнёрстве з TMAX гэта, здаецца, не праблема. Яны прызначылі нам спецыяльнага мэнэджара па працы з кліентамі і каманду тэхнічнай падтрымкі, і члены каманды былі знаёмыя з гадзінамі працы паўднёваамерыканскага рынку — наш працоўны час з 9 раніцы да 6 вечара, а іх каманда падтрымкі адаптуецца да 15:00 да поўначы (па пекінскім часе), каб мы маглі неадкладна звязацца з кім-небудзь, калі ў нас узнікнуць якія-небудзь праблемы.

У мінулым годзе падчас сезону дажджоў партыя газонакасілак выйшла з ладу з-за пашкоджання вадой падчас транспарціроўкі. За два тыдні да піка мясцовага садовага сезону мы сутыкнуліся з вялікай колькасцю адмен заказаў, калі праблема не была вырашана своечасова. Я звязаўся са службай тэхнічнай падтрымкі TMAX а гадзіне ночы, і, на маё здзіўленне, яны адразу ж адказалі, правёўшы відэасувязь паміж нашымі рамонтнікамі і працэсам ліквідацыі непаладак. Яны нават узгаднілі свае дзеянні з бліжэйшым складам на працягу ночы, каб набыць запасныя часткі, і ў канчатковым выніку адрамантавалі ўсю няспраўную тэхніку на працягу трох дзён, не паўплываўшы на нашы продажы ў пік сезона.

Гэтая «пастаянная» паслуга дала нам не толькі пачуццё прафесіяналізму, але і спакой. Яны таксама рэгулярна дасылаюць нам іспанскія версіі інструкцый па эксплуатацыі прадуктаў, тлумачэнні мясцовых стандартаў бяспекі і нават аналіз рынку канкурэнтаў. Гэтыя дэталі дазваляюць нам адчуваць, што TMAX — гэта не проста пастаўшчык, а партнёр, які змагаецца разам з намі.

V. Абнаўленне — гэта не канец: будучыя чаканні ад TMAX

У пачатку гэтага года мы падоўжылі наша трохгадовае пагадненне аб супрацоўніцтве з ТМАКС без ваганняў. Некаторыя калегі пыталіся ў мяне, чаму мы не спрабуем супрацоўнічаць з іншымі брэндамі. Мой адказ быў просты: знайсці брэнд, які можа прапанаваць якасную прадукцыю, нескладана, але знайсці партнёра, які разумее вашы патрэбы і развіваецца разам з вамі, надзвычай складана.

У цяперашні час мы супрацоўнічаем з TMAX над распрацоўкай спецыялізаванай бензапілы для рэгіёну трапічных лясоў Паўднёвай Амерыкі, дзе драўніна цвёрдая, і звычайныя бензапілы схільныя да закліноўвання. Каманда TMAX правяла папярэдняе даследаванне рынку, і прапанаванае імі рашэнне «сплаўны ланцуг + магутны рухавік» ідэальна адпавядае нашым чаканням. Я лічу, што пасля запуску гэтага прадукта ён абавязкова выкліча новую хвалю ажыятажу на мясцовым рынку.

Пяць гадоў супрацоўніцтва зрабілі прадукцыю TMAX асноўным рухавіком росту нашага бізнесу, а таксама далі мне глыбокае разуменне таго, што сапраўднае добрае супрацоўніцтва — гэта не кампраміс паміж адным бокам і другім, а ўзаемная павага да патрэб і сумеснае вывучэнне рынку. Сваімі дзеяннямі TMAX даказаў, што яны не толькі разумеюць прадукцыю, але і разумеюць сваіх кліентаў. Зазіраючы ў будучыню, я з нецярпеннем чакаю супрацоўніцтва з TMAX, каб прапанаваць садовыя інструменты, якія лепш падыходзяць для паўднёваамерыканскага рынку, большай колькасці мясцовых карыстальнікаў. Гэта не толькі наш бізнес, але і наша агульная мэта.